30分钟，从冲突到认可——龙山联通营业厅的服务巧功夫

红网时刻新闻6月9日湘西讯（通讯员 陈菲）在信息(xìnxī)通信服务日益(rìyì)同质化的今天，服务的温度与智慧，正成为通信行业构建(gòujiàn)和谐用户关系的基石(jīshí)。近日，龙山联通营业厅(yíngyètīng)通过高效服务，在30分钟内成功化解一起客户冲突，实现从矛盾到认可的转变，为营业厅服务效能提升提供了有益参考。 矛盾突发 考验服务(fúwù)应变 6月6日，客户(kèhù)王先生前往龙山联通营业厅，希望补办心仪的"靓号"卡。但系统显示该号码(hàomǎ)因长期未使用，产生了可观欠(qiàn)费。这一结果让王先生难以接受，情绪瞬间激动："卡都没用还扣钱？以前欠几块就停机，现在倒好，欠费能一直涨(zhǎng)？"眼看客户即将(jíjiāng)愤然离去，营业厅的服务能力面临严峻考验。 共情沟通 缓和紧张气氛(qìfēn) 面对情绪(qíngxù)激动的(de)客户，营业员田苗苗没有急于解释，而是先安抚客户情绪："大哥，您先消消气，要是我遇到(yùdào)这种情况，肯定也着急，先坐下喝杯茶，咱们慢慢说。"简单的共情话语，迅速缓解(huǎnjiě)了(le)紧张气氛。随后，田苗苗用"空置房屋需缴纳物业费"的比喻，耐心解释欠费原因属基础月租费，“我马上找公司想办法，一定给(gěi)您个交代！”并承诺立即联系公司处理，让客户愿意继续沟通。 高效协调 提供智慧(zhìhuì)方案 稳住客户后，田苗苗迅速行动，一方面积极协调公司，对争议欠费进行处理，消除客户顾虑；另一方面确保王先生(wángxiānshēng)顺利保留靓号。同时，结合客户需求，介绍包含通信服务、智能终端及家庭网络的(de)一体化解决方案，并通过直观演示，让(ràng)客户清晰了解(liǎojiě)家庭共享模式(móshì)带来的成本优势，充分认识到服务的综合价值。 30分钟化解 收获客户认可(rènkě) 短短30分钟，一场可能激化的矛盾圆满解决。王先生不仅顺利办理业务，更对营业厅的服务竖起大拇指。此次服务案例充分证明(chōngfènzhèngmíng)，情绪管理是化解矛盾的基础，价值呈现是赢得认可的关键(guānjiàn)，以客户为中心(zhōngxīn)的服务理念是解决问题的核心(héxīn)。 龙山联通营业厅营业员以实际行动诠释(quánshì)了通信服务的温度与智慧，展现了通信服务一线工作者应有的担当——“耐得烦”的耐心细致，“霸得蛮”的攻坚克难精神，其核心都是(shì)以客户为中心，将每一次(yīcì)服务触点都视为(shìwèi)传递温度、解决问题的契机。